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服务管理体系

课程收益：
市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到*平衡点？
产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；
服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；
当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；
服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；
客户(hu)对服务(wu)要求越(yue)来越(yue)高，一不(bu)留神(shen)，沟通不(bu)到位，就会造成公关危机。要及时重视服务(wu)营销(xiao)和沟通，避(bi)免客户(hu)期望过高。

参(can)训对象：总经(jing)(jing)理、客(ke)服总监、CRM主管(guan)、客(ke)服主任、客(ke)户经(jing)(jing)理等中(zhong)高层管(guan)理人员

课程大纲：
第一章 数字化时代的服务体系构建
1、数字化时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管(guan)理体系案(an)例分析(xi)

第二章  数字化时代以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客(ke)户为(wei)中心”服务理(li)念落(luo)实到员工的(de)行(xing)为(wei)中

第三章 数字化时代构建*的客户服务管理体系
1、数字化时代客户服务战略的制定
2、数字化时代客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
8、客(ke)户服务管(guan)理的(de)保障系统

第四章  数字化时代客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造(zao)卓越的服(fu)务文化

第五章、客户服务管理案例分(fen)析(xi)

讲师简介:
宫同昌老师：                                           
清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客服体系与服务营销讲师
京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                     
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员 
教育背景：清华大学经济(ji)管理(li)学院工商管理(li)硕士

服务管理体系